Cómo reportar incidencias a SAP

Para poder reportar errores puntuales SAP nos permite, a través de su página web, el envío de incidencias. Para ello debemos abrir una nota o ticket donde describiremos el problema con el que nos hemos encontrado, solicitando el soporte de SAP para solucionar el problema en nuestro sistema.

Imagen propiedad de blickpixel

Solamente podremos solicitar el soporte de SAP si somos clientes de SAP y tenemos un usuario S y contraseña. Entonces podremos seguir los siguientes pasos.

Crear la incidencia

Abrimos la página web http://service.sap.com/notes
Pulsamos sobre nuestro sistema.
Introducimos los datos que nos pide. Básicamente, en qué componente de SAP hemos descubierto un problema y una palabra clave sobre la incidencia.
Automáticamente, al pulsar el botón continuar, SAP nos propone una serie de notas que concuerdan con nuestra palabra clave.
Si creemos que ninguna de las notas resuelve nuestra incidencia, entonces pasaremos a crear nuestra incidencia a través del botón "Create incident".
En la pantalla que se nos abre deberemos rellenar la información que se nos pide

Descripción breve.
Texto donde indicaremos cuál es el problema.
Los pasos que hemos seguido y algún juego de datos si lo tuviéramos.
El mensaje de error que nos ha devuelto el sistema si hubiese alguno.
Las notas que hemos implementado para intentar resolver el problema.
La forma preferida de comunicación (sms, mail). Antes debemos asegurarnos que nuestros datos de contacto están correctamente informados para que SAP nos pueda enviar o solicitar información adicional.
La prioridad. ¿Es una incidencia que nos impide el trabajo norma? ¿La incidencia nos permite seguir trabajando aunque con problemas? Para determinar cuál es el nivel que debemos introducir aquí podemos consultar la nota 67739 (priority of problem incidents) donde se definen cuatro prioridades... muy alta, alta, media o baja.

Pulsamos el botón de envío de incidencia.

La respuesta de SAP

Una vez SAP reciba la incidencia ésta puede ser gestionada a través de su centro local o, dependiendo de su complejidad y de su prioridad, escalarla. Qué criterios sigue SAP para responder a una incidencia lo desconozco. Pero si creemos que SAP tarda en contestarnos siempre podemos escalar la incidencia aumentando su prioridad, pero atención que en este caso, una persona se pondrá en contacto con nosotros y nos preguntará por qué hemos escalado la incidencia. Entonces, nos harán las siguientes preguntas, para los que estamos en España, seguramente desde su centro en Irlanda

¿Se ha caído el sistema productivo?
¿Qué productos de SAP están afectados?
¿Qué procesos del negocio están afectados?
¿Qué usuarios están afectados?
¿Cómo se ven afectados los usuarios?
¿Hay una solución alternativa?
¿Es efectiva esta alternativa?
¿Hay una fecha tope?
Si no se llega a la fecha tope, ¿cómo se afectarán los procesos?
¿Cuánto tiempo ha estado afectado el cliente por el problema?
¿La situación está empeorando?
¿Clientes y proveedor sufren por esta incidencia?
¿Hay una pérdida económica debido a la incidencia?
Otros detalles.

Todas estas preguntas se encuentran detalladas en la nota de SAP 1281633 (speed up processing of a customer incident).

Podéis encontrar más información sobre el proceso de escalado en el vídeo How To Speed Up and Escalate Support Messages EN

El número de teléfono de contacto SAP se encuentra en su SAP Customer Interaction Center y su formulario de contacto en la página de contacto de SAP.

Solución de la incidencia

Una vez SAP se ponga a trabajar en la incidencia una persona se podrá poner en contacto vía mail (lo más normal) o por teléfono para recabar más información. Y si es necesario, os pedirá que abráis vuestro sistema para trabajar directamente sobre él. Para ello deberéis dar un usuario y contraseña sobre el 'Maintain Acces Data' de vuestra incidencia.